{"id":1555,"date":"2022-12-05T11:14:15","date_gmt":"2022-12-05T10:14:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.plurima.net\/index.php\/PluriNews\/plurima-risponde\/intermediario-assicurativo-tutti-i-consigli-utili-per-la-consulenza-copy\/"},"modified":"2023-03-27T12:28:34","modified_gmt":"2023-03-27T10:28:34","slug":"arriva-il-mystery-shopper-ivass","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.plurima.net\/index.php\/PluriNews\/trending-news\/arriva-il-mystery-shopper-ivass\/","title":{"rendered":"Arriva il Mystery Shopper IVASS"},"content":{"rendered":"[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]L\u2019Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni ha approvato il nuovo regolamento n\u00b053\/2022 sul mystery shopper o mystery client, che costituir\u00e0 un nuovo importante strumento di monitoraggio utilizzato dall\u2019Ivass per controllare l\u2019attivit\u00e0 degli assicuratori in Italia.
\nL\u2019idea di un finto cliente che si reca in agenzia per accertarsi che le polizze siano stipulate senza irregolarit\u00e0 potrebbe destare qualche preoccupazione, ma dobbiamo innanzitutto sfatare qualche mito. Il mystery shopper non \u00e8 mandato per mettere in difficolt\u00e0 il consulente assicurativo, con questo strumento l\u2019IVASS ha come obiettivo la soddisfazione del cliente, un obiettivo che dovrebbe essere condiviso anche da consulenti e intermediari.
\nPer far fronte a questa novit\u00e0 baster\u00e0 comportarsi normalmente, trattando ogni cliente con professionalit\u00e0 e cortesia e seguendo tutti i consigli utili per la consulenza<\/a>; in questo modo potremmo non ci accorgerci neanche di aver avuto a che fare con un mystery shopper.
\nIn questo articolo andremo a vedere nel dettaglio chi sono queste figure, qual \u00e8 la loro funzione e quali accorgimenti dobbiamo prendere.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]\n

Chi \u00e8 il mystery client?<\/h2>\n

Il mystery shopping<\/strong> \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 di marketing<\/strong> finalizzata a valutare la qualit\u00e0 di un determinato servizio e viene utilizzata principalmente nelle grandi aziende<\/strong> per verificare che vengano rispettati determinate linee guida<\/strong> all\u2019interno delle sue filiali.
\nIl funzionamento \u00e8 molto semplice: una persona incaricata dall\u2019azienda si reca in un punto vendita e si comporta come se fosse un cliente<\/strong>, il pi\u00f9 delle volte seguendo degli schemi predisposti dall\u2019azienda stessa, una volta completato l\u2019acquisto presenta un rapporto su come \u00e8 stata la sua esperienza.
\nIl mystery shopping \u00e8 utilizzato in maniera trasversale da moltissime multinazionali<\/strong> che operano nei settori pi\u00f9 disparati, dalle catene di abbigliamento ai fast-food alle concessionarie, che di solito non conducono queste indagini direttamente ma si rivolgono ad aziende specializzate nella ricerca di mercato.
\nQuesta tecnica offre informazioni di prima mano<\/strong> non solo su come gli impiegati si comportano nei confronti dei clienti e come reagiscono alle situazioni di stress ma soprattutto se sono all\u2019altezza degli standard qualitativi<\/strong> prescritti dalla casa madre.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]\n

Il mystery shopping in ambito assicurativo<\/h2>\n

Oltre ad essere utilizzato per le ricerche di mercato<\/strong>, il mystery shopping pu\u00f2 essere anche uno strumento di vigilanza<\/strong> per la tutela del consumatore<\/strong> ed \u00e8 proprio con questa funzione che l\u2019IVASS ha approvato il nuovo regolamento 53\/2022<\/strong>.
\nGi\u00e0 nel 2020 l\u2019Istituto di Vigilanza aveva annunciato di voler introdurre questo strumento per intercettare eventuali comportamenti poco trasparenti nella vendita dei prodotti assicurativi<\/strong>, a marzo 2021 sono quindi partite le prime visite pilota in varie filiali in tutta Italia.
\nInfine, ad agosto di quest\u2019anno, \u00e8 stato approvato un regolamento strutturato redatto col supporto della Commissione Europea<\/strong> e dell\u2019EIOPA<\/strong> (European Insurance and Occupational Pensions Authority) che regolarizza la figura del mystery shopper per il settore assicurativo<\/strong>.
\nL\u2019obiettivo dell\u2019IVASS \u00e8 quello di avere uno strumento di protezione dei consumatori che avvenga prima dell\u2019acquisto di una polizza<\/strong>, a differenza dei questionari di soddisfazione dell’utente che vengono compilati solo in un secondo momento.
\nLe attivit\u00e0 di mystery shopping verranno delegate a soggetti esterni<\/strong> all\u2019IVASS che abbiano maturato un\u2019esperienza consolidata<\/strong> nel settore assicurativo, questi soggetti esterni potranno poi affidarsi a singoli mystery shopper che rivestano il ruolo del finto cliente<\/strong> e vadano materialmente a richiedere la consulenza.
\nI soggetti esterni avranno il compito di strutturare l\u2019attivit\u00e0<\/strong> e predisporre le linee guida<\/strong> di comportamento dei mystery shopper nonch\u00e9 i questionari<\/strong> da compilare una volta effettuata la visita.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]\n

Come funziona una campagna di mystery shopping e quali sono i suoi obiettivi<\/h2>\n

Le campagne di mystery shopping<\/strong> sono composte da diverse attivit\u00e0<\/strong> che partono dalla definizione<\/strong> dell’argomento da indagare e si concludono con l’analisi dei dati e il relativo reporting<\/strong> dei risultati raccolti.<\/p>\n

Le fasi di svolgimento delle attivit\u00e0 di mystery shopping:<\/p>\n

Preparazione<\/strong><\/p>\n

    \n
  • Definizione delle domande<\/li>\n
  • Definizione dei prodotti da analizzare<\/li>\n
  • Definizione del numero di visite<\/li>\n<\/ul>\n

    Visita<\/strong><\/p>\n

      \n
    • Sviluppo di tutti i possibili scenari<\/li>\n
    • Sviluppo dei questionari da compilare dopo la visita<\/li>\n
    • Reclutamento e formazione dei mystery shopper<\/li>\n
    • Esercitazioni<\/li>\n
    • Esecuzione della visita vera e propria<\/li>\n<\/ul>\n

      Analisi e report<\/strong><\/p>\n

        \n
      • Analisi dei dati<\/li>\n
      • Utilizzo delle analisi per stilare report<\/li>\n<\/ul>\n

        La raccolta di informazioni che deriva dalle interazioni nei punti vendita<\/strong>, sia online che offline, serve a dare alle autorit\u00e0 di vigilanza un quadro completo sull’esperienza dei consumatori e su quanto i processi di vendita siano equi e trasparenti.<\/p>\n

        Gli obiettivi principali di questo tipo di indagine sono:<\/p>\n

          \n
        1. Comprendere l\u2019esperienza cliente<\/strong> in pratica<\/li>\n
        2. Valutare come il cliente viene trattato durante l\u2019esperienza d\u2019acquisto<\/strong><\/li>\n
        3. Accertarsi se vengono messi in pratica le best practice<\/strong> prescritte dagli enti di sorveglianza<\/li>\n
        4. Evidenziare la presenza di eventuali rischi per i consumatori<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Ma come bisogna comportarsi in presenza di un mystery shopper?
          \nCome abbiamo visto il mystery shopper deve verificare che gli intermediari assicurativi rispettino i loro obblighi<\/strong>, fornendo informazioni complete<\/strong> al cliente prima e durante la vendita dei prodotti e offrendo i prodotti pi\u00f9 adatti alle esigenze<\/strong> di ciascun cliente. Niente di nuovo quindi rispetto al normale comportamento di un bravo intermediario assicurativo<\/strong>, baster\u00e0 dedicare la giusta attenzione ad ogni cliente con professionalit\u00e0 e cortesia<\/strong> e si potr\u00e0 superare il test del mystery shopper senza alcuna difficolt\u00e0.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” disable_element=”yes” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none” shape_type=””][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” centered_text=”true” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][nectar_btn size=”medium” button_style=”regular” button_color_2=”Accent-Color” icon_family=”none” text=”REGISTRATI PER RESTARE AGGIORNATO” url=”https:\/\/portale.plurima.net\/”][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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